Imagine um emprego em que sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 passar o dia todo ao telefone. N\u00e3o \u00e9 exagero, \u00e9 o dia todo mesmo, com direito a apenas uma pausa de 20 minutos para a refei\u00e7\u00e3o e outras duas de 10 minutos cronometradas \u2013 assim como as idas ao banheiro.<\/p>\n
Do outro lado da linha, est\u00e3o clientes irritados pelos problemas causados por uma empresa da qual muitas vezes voc\u00ea n\u00e3o \u00e9 funcion\u00e1rio e sobre a qual n\u00e3o tem qualquer responsabilidade. No entanto, naquela liga\u00e7\u00e3o, \u00e9 voc\u00ea quem personifica todos os erros e os defeitos dela e, por causa disso, acaba sendo o alvo da ira de todos aqueles consumidores insatisfeitos.<\/p>\n
Esse \u00e9 o dia a dia de mais de um milh\u00e3o de trabalhadores brasileiros que atuam como operadores de telemarketing, recebendo todas as reclama\u00e7\u00f5es dos servi\u00e7os de atendimento ao consumidor das empresas no pa\u00eds e tamb\u00e9m ligando para poss\u00edveis futuros clientes para oferecer servi\u00e7os \u2013 que, muitas vezes, n\u00e3o s\u00e3o desejados.<\/p>\n
O profissional dessa \u00e1rea \u00e9 frequentemente tachado de “chato” e “odiado” pelas pessoas. Mas, se a realidade \u00e9 dif\u00edcil para quem precisa de seus servi\u00e7os, pode ser ainda pior para quem vive na pele essa rotina.<\/p>\n
A m\u00e9dia de liga\u00e7\u00f5es di\u00e1rias costuma ultrapassar as centenas (cerca de 300 nas 6 horas que trabalham conectados) \u2013 enquanto a m\u00e9dia salarial dificilmente ultrapassa um sal\u00e1rio m\u00ednimo, com algumas remunera\u00e7\u00f5es vari\u00e1veis a depender das metas a serem batidas.<\/p>\n
A profiss\u00e3o \u00e9 comum principalmente entre os jovens e \u00e9 considerada porta de entrada para o mercado de trabalho para boa parte deles. Para exercer a fun\u00e7\u00e3o, os interessados costumam passar por alguns dias (\u00e0s vezes semanas) de treinamentos que variam entre aulas de portugu\u00eas e de boas maneiras e uma parte espec\u00edfica sobre os procedimentos da empresa que ir\u00e3o atender. Em geral, sobram protocolos para eles cumprirem e frases padr\u00e3o para repetirem.<\/p>\n
Essa repeti\u00e7\u00e3o, inclusive, \u00e9 um dos fatores que contribuem para o n\u00edvel de estresse na profiss\u00e3o. O fato de n\u00e3o terem autonomia para resolver alguns problemas faz com que os clientes se irritem mais e, consequentemente, descontem nos atendentes.<\/p>\n
Diante desse cen\u00e1rio, o n\u00famero de doen\u00e7as diagnosticadas em pessoas que exercem essa fun\u00e7\u00e3o \u00e9 crescente. Somente na Regi\u00e3o Metropolitana de S\u00e3o Paulo, de acordo com dados do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), existem aproximadamente 100 mil profissionais nesse segmento.<\/p>\n
Dados do sindicato relacionados a doen\u00e7as do trabalho apontam que 36% sofrem de les\u00e3o por esfor\u00e7o repetitivo (LER), 30% de transtornos ps\u00edquicos e 25% apresentam alguma perda auditiva ou de voz.
\nO diretor-executivo do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark), Stan Braz, diz que os dados de trabalhadores doentes por causa da profiss\u00e3o foram inflados pelo sindicato dos trabalhadores.
\n“Esses casos ocorrem, mas n\u00e3o chega a 10% do total de funcion\u00e1rios, sen\u00e3o ningu\u00e9m estaria trabalhando. As empresas seguem \u00e0 risca as normas que regulamentam a profiss\u00e3o para evitar esses casos. Elas respeitam os per\u00edodos de descanso, relaxamento e boa parte ainda oferece gin\u00e1stica laboral e massagem durante o expediente”, afirma.<\/p>\n
Segundo ele, a maior parte dos casos de problemas psicol\u00f3gicos e auditivos dos funcion\u00e1rios s\u00e3o causados por problemas externos \u00e0s empresas de telemarketing.<\/p>\n
“N\u00f3s estamos vivendo um momento de press\u00e3o social e econ\u00f4mica que abala todo mundo e isso prejudica. J\u00e1 a perda de voz e auditiva \u00e9 explicada em grande parte porque voc\u00ea v\u00ea a molecada com fone de ouvido o dia inteiro na rua com o volume alto e claro que isso influencia”, diz o diretor-executivo do sindicato que representa as empresas.<\/p>\n
No caso de Nicole*, os sinais do estresse e da depress\u00e3o come\u00e7aram a aparecer nos sonhos \u2013 ou melhor, pesadelos. “Eu dormia perto da minha m\u00e3e, e ela me disse: voc\u00ea est\u00e1 conversando com o cliente enquanto dorme. Eu n\u00e3o acreditava, mas uma vez vi a minha irm\u00e3, que tamb\u00e9m era atendente de telemarketing, sonhando. Ela dizia: ‘Senhor, o senhor n\u00e3o pode pagar isso aqui’. E a\u00ed comecei a responder e ela continuava. Nessa hora percebi que tamb\u00e9m era real comigo”, contou.<\/p>\n
“Eu tinha pesadelo com meta, sonhava que seria mandada embora, sonhava que meu supervisor era um monstro que me perseguia para eu bater a meta. No fim, eu j\u00e1 n\u00e3o conseguia nem dormir, ficava pensando no inferno que seria o dia seguinte.”<\/p>\n
Cristiana* n\u00e3o chegou a notar pesadelos, mas sofria com ins\u00f4nia. At\u00e9 que um dia o estresse chegou a tal n\u00edvel que ela teve uma crise enquanto estava no trabalho. “Eu estava falando com cliente e falei para o meu amigo do lado: estou passando mal, acho que vou morrer. Larguei o telefone e nem sequer conseguia sair da cadeira”, relatou.<\/p>\n
“Passei mal assim duas vezes. Descobri que estava com s\u00edndrome do p\u00e2nico, o m\u00e9dico me afastou e at\u00e9 hoje eu tomo rem\u00e9dio por causa disso.”<\/p>\n
As doen\u00e7as ps\u00edquicas n\u00e3o s\u00e3o as \u00fanicas que aparecem em decorr\u00eancia da profiss\u00e3o. Renan, por exemplo, trabalhou por dois anos como operador de telemarketing e perdeu 30% da audi\u00e7\u00e3o. “Tive uma crise de p\u00e2nico, fui afastado e a\u00ed comecei a perceber a perda auditiva. Agora foi constatado que minha audi\u00e7\u00e3o de um ouvido est\u00e1 prejudicada”, disse.<\/p>\n
“O jeito de organizar o trabalho do operador de telemarketing \u00e9 o grande problema. Essa vigil\u00e2ncia constante do trabalhador em rela\u00e7\u00e3o ao tempo das liga\u00e7\u00f5es, por exemplo, \u00e9 um dos fatores do ac\u00famulo do estresse. E a\u00ed acaba que voc\u00ea coloca pessoas sadias e jovens nesse mercado para depois ter uma grande quantidade de adoecidos”, explicou o m\u00e9dico do trabalho e mestre em Sa\u00fade P\u00fablica pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) Airton Marinho \u00e0 BBC News Brasil.<\/p>\n
“Ningu\u00e9m fica mais do que um ano e meio nessas empresas. Como atendente, \u00e9 raro ter algu\u00e9m com mais do que esse tempo. As pessoas s\u00e3o tratadas como substitu\u00edveis, as empresas j\u00e1 contam com isso, trabalham com meta de rotatividade de 12% ao m\u00eas.”<\/p>\n
A rotina cronometrada, com at\u00e9 mesmo as idas ao banheiro sendo “controladas”, \u00e9 um dos fatores que contribuem para o estresse do atendente de telemarketing.<\/p>\n
A jornada de trabalho deles \u00e9 menor do que a de outras profiss\u00f5es (s\u00e3o “apenas” 6h20), mas dentro desse tempo h\u00e1 apenas 20 minutos reservados para uma refei\u00e7\u00e3o e outros 20 (separados em dois tempos de 10 minutos cada) para uma pausa nas liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
As idas ao banheiro, em teoria, s\u00e3o livres, mas a reportagem ouviu relatos de lugares que tamb\u00e9m limitavam as necessidades fisiol\u00f3gicas em uma pausa de 5 minutos.<\/p>\n
Quando sentiam a vontade apertar, eles precisavam apertar o bot\u00e3o para solicitar a pausa \u2013 assim, n\u00e3o receberiam liga\u00e7\u00f5es por aquele momento \u2013 e corriam para o banheiro. Na volta, o cron\u00f4metro marcava quanto tempo foi “desperdi\u00e7ado”. Quanto menos tempo conectado e recebendo liga\u00e7\u00f5es, mais a nota de avalia\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio baixava \u2013 e, com isso, menos chances ele tinha de conseguir uma poss\u00edvel mudan\u00e7a de cargo.<\/p>\n
“Eram cinco minutos totais para ir ao banheiro. Isso incluindo o tempo de andar at\u00e9 l\u00e1, esperar se tivesse fila. Isso botava uma press\u00e3o imensa. O supervisor estava l\u00e1 monitorando e ia reclamar se voc\u00ea demorasse mais”, relatou Fl\u00e1via*.<\/p>\n
“A gente tinha de engolir a comida tamb\u00e9m, porque at\u00e9 ir ao refeit\u00f3rio, conseguir vaga no micro-ondas, etc., sobrava no m\u00e1ximo dez minutos para comer.”<\/p>\n
O cron\u00f4metro tamb\u00e9m pressiona o tempo das liga\u00e7\u00f5es. O padr\u00e3o que costuma ser exigido pelas empresas para os SACs \u00e9 de tr\u00eas a quatros minutos para resolver o problema do cliente \u2013 e, muitas vezes, para aproveitar a chance e tentar vender para ele um novo servi\u00e7o. Se voc\u00ea demora muito mais do que isso em uma liga\u00e7\u00e3o, acaba sendo questionado pelos supervisores.<\/p>\n
“Eles j\u00e1 passam atr\u00e1s da sua mesa e fazem sinal para voc\u00ea encerrar quando est\u00e1 demorando muito. Eram quatro minutos para atender, tirar a d\u00favida do cliente, entrar na conta pra ver se ele tinha alguma pend\u00eancia e ainda ofertar um servi\u00e7o para fazer uma venda. E se voc\u00ea batesse a meta de vendas, mas n\u00e3o batesse a meta de tempo da liga\u00e7\u00e3o, voc\u00ea n\u00e3o ganhava o b\u00f4nus”, disse Renan*, que trabalhou como operador de telemarketing em um banco.<\/p>\n
As metas, inclusive, s\u00e3o o grande pesadelo de quem trabalha nessa \u00e1rea. Quando n\u00e3o s\u00e3o batidas, geram a press\u00e3o por um melhor desempenho, e quando s\u00e3o batidas, geram outras metas ainda mais ousadas.<\/p>\n
“O melhor ano que eu produzi, antes de ficar doente, eu batia todas as metas, a\u00ed ganhei uma viagem da empresa, pensei: finalmente est\u00e3o me reconhecendo. S\u00f3 que se voc\u00ea come\u00e7a a se destacar naquilo, eles come\u00e7am a jogar a responsabilidade em voc\u00ea. Eles aumentam sua meta, porque se outros n\u00e3o batem, voc\u00ea tem que bater, etc.”, contou Cristiana*.<\/p>\n
“Eu cheguei a passar em um processo seletivo para outra vaga dentro da empresa, e meu chefe n\u00e3o me deixou ir porque eu vendia bem.”<\/p>\n
Todo mundo que j\u00e1 precisou cancelar uma assinatura ou um plano de telefonia m\u00f3vel, por exemplo, sabe o qu\u00e3o \u00e1rdua essa tarefa \u00e9. E n\u00e3o \u00e9 coincid\u00eancia: algumas empresas orientam os atendentes a n\u00e3o permitirem de maneira alguma um cancelamento. \u00c9 o que se chama de “pol\u00edtica de reten\u00e7\u00e3o do cliente”.<\/p>\n
Segundo operadores ouvidos pela reportagem, a empresa normalmente tem um protocolo de cerca de dez itens para voc\u00ea oferecer ao cliente antes de permitir que ele cancele o plano. A chance de a liga\u00e7\u00e3o cair nesse meio tempo \u00e9 grande. E quando isso n\u00e3o acontece, h\u00e1 ainda uma outra forma de impedir o cancelamento.<\/p>\n
“Eu passei por todos os itens, e o cliente quis cancelar. A\u00ed precisava marcar a visita t\u00e9cnica para retirar o aparelho, s\u00f3 que n\u00e3o havia data dispon\u00edvel naquela semana para isso. A\u00ed me orientaram a agendar mesmo em um dia em que sab\u00edamos que n\u00e3o ter\u00edamos t\u00e9cnicos dispon\u00edveis s\u00f3 para a visita n\u00e3o acontecer e o cliente ter que ligar de novo para cancelar o servi\u00e7o”, afirmou Nicole*.<\/p>\n
A reportagem visitou um call center em S\u00e3o Paulo, que reconheceu que algumas empresas adotam essa pr\u00e1tica. No entanto, os respons\u00e1veis pelo servi\u00e7o afirmaram que costumam aconselhar essas companhias de que esse comportamento pode ser nocivo \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o delas.<\/p>\n
“A gente tenta falar com nossos clientes (empresas) que hoje o que vale mais \u00e9 um atendimento efetivo e mais humanizado, sem tanta formalidade. Algumas acatam isso, outras ainda est\u00e3o presas ao velho modelo”, afirmou um dos diretores do call center.<\/p>\n
No local, havia sala para uma massagem r\u00e1pida e uma decora\u00e7\u00e3o especial de futebol para os funcion\u00e1rios entrarem no clima de Copa.<\/p>\n
“N\u00f3s tentamos proporcionar o melhor ambiente poss\u00edvel, porque \u00e9 uma profiss\u00e3o estressante. E o atendente que n\u00e3o est\u00e1 bem consigo, n\u00e3o conseguir\u00e1 fazer um bom atendimento.”<\/p>\n
Os operadores entrevistados pela BBC News Brasil acreditam, por\u00e9m, que a estrat\u00e9gia mais eficiente para melhorar a rotina deles seria diminuir a press\u00e3o do trabalho e “desengessar” o atendimento, dando mais autonomia a eles na hora de falar com os clientes.<\/p>\n
Alguns est\u00e3o afastados da profiss\u00e3o por causa de problemas m\u00e9dicos ou porque escolheram outros caminhos, mas levaram dos tempos “na profiss\u00e3o mais odiada do mundo” uma “li\u00e7\u00e3o humana”.<\/p>\n
“Acho que a li\u00e7\u00e3o que ficou \u00e9 humana, \u00e9 isso de tentar entender o outro lado. Toda vez que algu\u00e9m me liga tentando vender alguma coisa, eu tento entender que tem tudo isso por tr\u00e1s. De sistema, o tempo, a meta. Ent\u00e3o tento sempre ser educada, porque uma grosseria ali \u00e9 o que pode acabar com o dia da pessoa”, concluiu Fl\u00e1via.<\/p>\n
(Fonte: BBC Brasil)<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Imagine um emprego em que sua fun\u00e7\u00e3o \u00e9 passar o dia todo ao telefone. N\u00e3o \u00e9 exagero, \u00e9 o dia todo mesmo, com direito a apenas uma pausa de 20 minutos para a refei\u00e7\u00e3o e outras duas de 10 minutos cronometradas \u2013 assim como as idas ao banheiro. Do outro lado da linha, est\u00e3o clientes […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":34260,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[80],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34259"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=34259"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/34259\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/34260"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=34259"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=34259"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.anamt.org.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=34259"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}